7 способов убить лояльность клиентов или реальный отзыв об интернет-магазине Декор3D.ru

3231

Друзья, сегодня хочу поделиться с Вами реальной историей моего взаимодействия с одним интернет-магазином, поведение сотрудников которого меня просто убило, если не сказать больше! Это такой колхоз и наплевательское отношение к клиенту, что просто не могу об этом молчать — давно не встречал такого отношения. Они убили мою лояльность с первого сказанного мне слова — ответа на вполне резонный вопрос, когда я приехал к ним в офис.

Почему Вам это необходимо прочитать и пропустить через себя? Вам, как владельцу бизнеса, критически важно сделать так, чтобы клиенту было удобно и, что самое главное, ПРИЯТНО покупать у Вас. Чтобы он рекомендовал Вас потом своим знакомым и обращался к Вам повторно!

Почему я не скрываю название интернет-магазина? Я хочу, чтобы «страна знала своих героев в лицо», чтобы Вы увидели не на абстрактном примере, а на конкретном примере магазина, как НЕЛЬЗЯ себя вести (если, конечно, Вы не хотите поскорее убить свой бизнес).

Итак, поехали…

Но прежде, чем показать Вам сайт — начну, как и полагается, с предыстории — чтобы Вы ощутили себя на моем месте!

Я на днях стал счастливым папой (поздравления в комментариях приветствуются =)) — у меня родилась прекрасная доченька!

Передо мной встала проблема — где купить украшения на выписку — воздушные шары и наклейку на авто!

Мотаться по городу — нет времени, поэтому идем, как и полагается, в Яндекс Поиск! Набираем соответствующие запросы «украшение на авто на выписку из роддома» и в таком духе.

Открыл по 5-7 сайтов с каждой поисковой выдачи и начал изучать открытые сайты. Понятное дело, что в большинстве своем сайты повторялись. Поэтому в моем шорт-листе осталось около 7 сайтов. Часть из них я отсеил сразу, мне они не понравились скудным ассортиментом. В итоге — мой выбор остановился на двух сайтах.

Следующий этап — обзвон, чтобы уточнить вопросы про доставку, надуты шары или нет, не лопнут ли, если будут лежать в машине и т.д. (кстати, если это читает владелец данного бизнеса — возьмите на карандаш описанные мной вопросы — их необходимо отражать на сайте, чтобы снять страхи и возражения клиентов).

Сперва позвонил в компанию Baby Decor — на сайте указаны 2 мобильных номера, но ни по одному трубку НЕ взяли. Я оставил заявку на обратный звонок — прошло 6 часов — НИКТО не перезвонил… Естественно, что с такой компанией я больше никогда не свяжусь.

Вторая и последняя выбранная мной компания — Декор3D — я наткнулся на сайт http://stal-papoy.ru/, но потом, как оказалось, у них есть еще один сайт — http://www.dekor3d.ru/.

Позвонил — на вопросы мне ответила, правда частично (не смогли ответить на вопрос — лопнут ли шары в машине на жаре), девушка. В целом — я оказался доволен консультацией.

Сформировал заказ, отправил его, очень оперативно перезвонили (это плюс). Подтвердили заказ. Я выбрал самовывоз — заехать в течение 1.5 часов (они находятся рядом со мной).

Вбил в навигатор адрес и поехал! До улицы Горбунова я доехал без проблем, но далее — непонятно, куда поворачивать, чтобы попасть к ним! Залез с iPad на их сайт — карта проезда НЕ грузилась.

Звоню — мне пояснили, что, оказывается, повернуть надо было около поста ДПС. Не вопрос — развернулся, вернулся к посту ДПС, повернул. Добрался до завода «Электрощит».

Звоню — в ответ голос девушки — «Зайдите на проходную — на вас выпишут пропуск.» Не вопрос — зашел. В отделе пропусков ответ «Никто нам не звонил… Выписать не можем». Я уже зол — что за бардак, сколько можно звонить??? Перезваниваю — говорю, чтобы сообщили охране обо мне. Уведомили, дали пропуск.

Я спрашиваю — «Я по нему на машине могу проехать?» В ответ убийственный ответ — «Нет, на машине въезд платный — 50руб». Обычно, как работают другие компании, да и мы так же — въезд на территорию оплачивает тот, К КОМУ приехали. Но никак не клиент. И дело не в этих несчастных 50 рублях, а дело сервиса. Мне дико это не понравилось. Подумал — скажу об этом на месте, может скинут с заказа 50руб =)

Дальше больше! Заехал на территорию, охранник объяснил, куда ехать. Поехал — ни указателей, ни вывесок нет — ну действительно, а ЗАЧЕМ? =) Мы же экстрасенсы! Звоню опять. Девушка минут 5 уверяла, что они сидят в 5 этажном здании из светлого кирпича — но есть только 4 этажное. В итоге — она уточнила у кого-то и оказалось, что их здание 4-х этажное =)

Поднимаюсь… И тут началась самая печалька! Читайте внимательно и внимайте, как поступать НИ в коем случае НЕЛЬЗЯ!

  • Задал вопрос, мол это нормально, что с клиента за заезд берутся деньги и не вычтут ли их из заказа? В ответ мужчина, я так понял — это руководитель (может и ошибаюсь) сдиким презрением во взгляде мне отвечает «Нет, платите Вы — могли бы пройти пешком — вас никто не заставлял заезжать на авто. Все вопросы к администрации завода«. Ок! Минус в вашу копилку! Разменивать или нет лояльность, повторные продажи и клиентов по рекомендации на 50 рублей — дело Ваше!
  • Когда я сказал, что я ни разу такого не встречал, да и сами оплачиваем всегда заезд авто к нам — в ответ услушал «Не оправдывайтесь!» — тут я уже понял, что адекватности у данного персонажа не занимать…
  • Решил из благих намерений дать совет (Андрей Парабеллум прав, что бесплатные рекомендации никто и в грошь не ставит, примите к сведению, я свой урок извлек), чтобы PopUp, всплывающий на сайте при каждом заходе на каждую страницу настроили так, чтобы он всплывал 1 раз (для уникального человека) и потом не всплывал. В ответ с тем же презрением «Вы исключение — всем нравится, вам не нравится — ваши проблемы. Вы же исключение…«. В нормальных клиентоориентированных компаниях пекутся о мнении клиентов. Собирают обратную связь. Есть инструкции ,где четко прописаны вежливые ответы, что мол «Спасибо за обратную связь, мы обязательно это учтем и станем лучше для Вас«. Согласитесь — это адекватнее и приятнее слышать, чем то, что услышал я!
  • Мне дали наклейку — развернул ее — она оказалась просто огромной! Я спрашиваю — «Я же по телефону спрашивал — можно ли ее наклеить на заднее стекло или нет — мне сказали, что да — как быть?» В ответ от мужчины с презрением последовал ответ «Если бы вы внимательно посмотрели картинки на сайте, увидели бы, что они на двери. Да и размер там указан!» Нормально решили мою проблему — да? =) Девушка молодец — предложила вариант разрезать наклейку на несколько частей и наклеить как нужно!

В общем — если бы не девушка (отдельное спасибо за АДЕКВАТНОСТЬ) — я бы ничего у них не купил!

Друзья, если Вы дочитали до конца — проверьте своих продавцов и персонал в целом на то, как они общаются с клиентами! Это дико важно! Данная история показывает силу негативного опыта, полученного мной, что я поделился этим с Вами и показал на примере каждой фразы то, как ни в коем случае нельзя поступать!

Надеюсь, Вам данный материал оказался полезным и Вы не просто его прочитали, но и сделали соответствующие выводы!

PS. Поделитесь своими историями «неудачного клиентского сервиса»! Пусть страна знает своих «героев»!

comments powered by HyperComments

Обращайтесь за результатом к нам:

Похожие статьи

Подпишитесь и получайте новые статьи и руководства по увеличению продаж и увеличению постока клиентов в Ваш интернет-бизнес на почту
Об авторе

Автор: Всеволод Козлов (Написал 137 статей)

Эксперт в области увеличения продаж интернет-магазинов и коммерческих сайтов для малого и среднего бизнеса. Бизнес-тренер.

Один из последних кейсов - увеличение объема продаж за короткий срок с 420 210 руб/мес до 13 906 950 руб/мес, т.е. в 33 раза!

Я на Google+, Facebook, Vkontakte, LinkedIn

Всеволод Козлов
2014-07-27 02:33:58
Спасибо, Али =) Вас тоже - это потрясающее событие!
Андрей
2014-07-26 00:36:11
Поздравляю с детенышем ^^ По поводу статьи: ну люди не зарабатывают в онлайне. факт! А так сфера довольно специфична, ты мог попасть на трастовый, старый сайт, который хорошо в ПС сидит в силу, опять же, траста и специфики.
Максим
2014-08-08 12:58:49
Мои поздравления с доченькой ! Пусть растет здоровенькой и красивой ! Ура.. По поводу отношения к клиенту - такое можно встретить на каждом углу, я не удивляюсь уже этому. Самое главное что бы в своем бизнесе такого не было, а для этих целей нужно совершать регулярные контрольные закупки, отправлять тайных покупателей и другие варианты проверок качества и процессов собственного бизнеса.
Али Аскеров
2014-07-23 19:39:41
Даже не верится, что такое вообще возможно. Мы тут каждого клиента обхаживаем, чуть ли не целуем, за что получаем много положительных отзывов. А здесь такое хамство. С другой стороны - даже хорошо, они не долго "проживут". Поздравляю с рождением дочери! У меня самого 15 июля родилась дочь!