День 19. Выбираем онлайн-чат для установки на Ваш сайт
Наверняка, у ваших пользователей возникают определенные вопросы при посещении вашего сайта. И они хотят получить ответы на них, прилагая при этом минимум усилий.
На сайте многих компаний можно найти подробные информационные центры, обширные разделы FAQ и телефонные номера для поддержки клиентов.
Источник изображения: LiveChatInc
Однако этого недостаточно. Все дело в том, что вы должны принять во внимание, чем именно занимаются пользователи при посещении вашего сайта. Например:
- Они находятся в офисе и одновременно работают над несколькими проектами;
- Они сидят дома и смотрят телевизор (и не хотят возиться с телефоном);
- Они чувствуют себя уставшими после долгого рабочего дня и не хотят тратить кучу времени на чтение данных информационного центра или раздела FAQ.
Установив онлайн-чат на своем веб-сайте, вы вооружите своих пользователей востребованной информацией. Онлайн-чаты также позволят вам сохранить скрипты ваших бесед с клиентами, которые могут пригодиться вашему отделу обслуживания клиентов (и руководству компании) для последующего анализа.
Подбор персонала для ведения онлайн-чатов
Изначально, концепция онлайн-чата может показаться вам ошеломляющей. Ведь как индивидуальный предприниматель сможет самостоятельно справиться со всеми поступающими вопросами клиентов?
Коммерческие компании должны стараться функционировать с минимальными затратами. Нет смысла платить менеджеру по продажам шестизначную сумму за то, что он целыми днями будет вести онлайн-чат с клиентами.
Рассмотрим несколько возможных вариантов:
- Наймите стажера. Онлайн-чат – это отличный способ обучить молодого, амбициозного и жаждущего денег специалиста азам клиентской поддержки;
- Поручайте ответственность за ведение чата малоопытным специалистам в порядке очереди, чтобы оптимизировать ваши ресурсы;
- Воспользуйтесь услугами агентов по ведению онлайн-чатов, например компаний TaskBullet или LiveChatAgent.
- Включите ведение онлайн-чата в перечень обязанностей вашей текущей команды по обслуживанию клиентов (если ваша организация является достаточно крупной, чтобы позволить себе службу поддержки);
- Перенесите онлайн-чат на внеурочные часы. Клиенты не будут ожидать ответов на свои вопросы в это время. Просто позвольте им оставлять свои вопросы и сообщите, когда вы будете вновь доступны. При возможности, укажите конкретное время.
Дело в том, что существуют решения для организаций любого размера. Не стоит чураться онлайн-чатов только из-за того, что вы управляете мелким бизнесом.
Как выбрать ПО для онлайн-чатов
Вам не придется изобретать велосипед, ведь существует множество программ, с помощью которых вы сможете запустить онлайн-чат с минимальными усилиями.
Как и в случае с другими программами и платформами, выберите ту из них, которая наилучшим образом дополняет стратегические цели вашей компании. Рассмотрим некоторые из наиболее оптимальных вариантов, представленных на рынке:
1. LiveChat Inc (русскоязычный сервис — http://www.jivosite.ru/ )
Платформа LiveChat позволяет проводить опрос клиентов, перед тем как вы начнете чат, чтобы выяснить, какую страницу просматривает респондент в данный момент.
Данная функция поможет вам изучить особенности ваших клиентов и узнать, какие действия они выполняют на сайте. Стоимость тарифных планов начинается от 36$ в месяц.
Источник изображения: LiveChatInc
2. LivePerson (русскоязычный сервис — http://redhelper.ru/ )
Данный онлайн-чат появился на рынке одним из первых. Он интегрируется с программой Salesforce, а также располагает набором аналитических инструментов, к которым имеют доступ администраторы и операторы. Стоимость тарифных планов начинается от 99$ в месяц.
3. BoldChat (русскоязычный сервис — http://livetex.ru/ )
Данная платформа располагает несколькими уровнями программного обеспечения для онлайн-чатов, в зависимости от потребностей вашей компании. Администраторы могут распределять этапы рабочего процесса, с учетом доступности и компетентности операторов.
Поэтому клиентам не придется общаться с целой цепочкой ваших сотрудников. Стоимость тарифных планов рассчитывается на годовой основе и на каждого сотрудника и начинается от 99$ в месяц.
Домашнее задание на сегодня
- Выберите поставщика ПО для установки онлайн-чата. Если вы хотите изучить больше вариантов, ознакомьтесь с данной статьей на сайте CrazyEgg, в которой представлен обзор 7 различных программ.
- Начните процесс установки и запуска данного ПО на своем сайте. На практике, данный процесс может занять несколько дней (или недель), особенно если вам нужно скомпоновать скрипты онлайн-чатов, за которыми будут следить ваши сотрудники.
Не торопите ход событий. Сотрудники, отвечающие за ведение онлайн-чата, по всей видимости, будут главным каналом связи между вашей компанией и вашими клиентами. Постарайтесь организовать данный процесс таким образом, чтобы он стимулировал уровень конверсии и продвигал клиентов через дальнейшие ступени вашей конверсионной воронки.
Сотрудники, ответственные за ведение онлайн-чатов, должны не только знакомить потенциальных клиентов с вашим продуктом и отвечать на их вопросы, но также уметь удовлетворять важные запросы по обслуживанию.
Адаптация материала Double Your Conversions in 30 Days by Neil Patel & Ritika Puri
PS. Если Вы хотите получить индивидуальные рекомендации по увеличению конверсии и уровня продаж Вашего сайта, то обращайтесь к нам.
