[ОБЩИЙ ПЛАН] Как работать с заявками с квиз-лендинга, чтобы закрывать в замеры с конверсией от 33%?

Всеволод Козлов

[ОБЩИЙ ПЛАН] Как работать с заявками с квиз-лендинга, чтобы закрывать в замеры с конверсией 33%?

Содержание статьи:

В чем заключается моя работа
В чем заключается работа клиента
Какие бывают сегменты заявок
Как работать с сегментами НЕ ИДЕАЛЬНЫХ заявок?
Что же данный клиент делает такого, что позволяет ему добиваться таких результатов?
Какую CRM я рекомендую (ее удобство и простоту подтверждают мои клиенты)
Как в целом обрабатывать заявки с квиз-лендингов?

На постоянной основе я параллельно веду минимум 10 компаний по РЕМОНТУ КВАРТИР (большая часть в Москве) по одной стратегии, о которой писал ранее — рекомендую к прочтению.

И я постоянно получаю 2 типа обратной связи:

благодарность, запросы советов на тему «как улучшить обработку заявок», «как масштабировать поток обращений», «как утеплять заявки до контакта» и т.д.,
негатив и претензии, что «заявки плохие, т.к. сразу не закрываются в замеры».

В этой статье я изложу по шагам, откуда эта ситуация берется, в чем заключается моя и клиентская работа, какие бывают сегменты заявок и как в целом обрабатывать заявки с квиз-лендингов.

В чем заключается моя работа

Создании квиз-лендингов, используя 3-5 и более разных офферов, на разных доменах/поддоменах.
Настройке целей на получение ЗАЯВОК с них.
Регистрирации 2-3 и более рекламных аккаунтов в Яндекс.Директе.
Настройке в каждом аккаунте Мастера Кампаний на эти квиз-лендинги с оплатой за КОНВЕРСИЮ (Заявку) по фикс.стоимости (на данный момент, январь-2022, это 1500-2000 руб./заявка БЕЗ НДС в Москве).
Дополнительно предоставляю клиентам сопутствующие шаги, которые необходимо предпринять, для расширения своего представления в Сети = для выстраивания фундамента доверия на сторонних ресурсах.

В чем заключается работа клиента

Работа клиента заключается в частности в обработке заявок: составлении скриптов и стратегии коммуникации с каждым сегментом аудитории для их перевода по этапам воронки продаж.

Под термином «клиент» я объединяю имеющуюся инфраструктуру работы с входящими обращениями. Т.к. где-то работает с клиентами сам основатель небольшой компании, где-то менеджеры и т.д.

Какие бывают сегменты заявок

одна часть обращений “ИДЕАЛЬНА” (всегда берет трубку, очень внятна, дисциплинирована к срокам и т.д.),
другая может НЕ брать трубку днями, потом выходить на связь как ни в чем ни бывало, потом опять пропадать и снова выходить на связь,
есть откровенный брак (человек не оставлял заявку, «прозвон» конкурентами),
есть те, кто сперва хотят одно, потом вылезает куча сопутствующих требований и хотелок, несовместимых с нормальным рабочим процессом,
у части нет ключей (получают на днях, в течение месяцев-года),
и другие ситуации, вы о них, наверняка, знаете, если плотно работаете с заявками.

И это НЕ говорит о НИЗКОСОРТНОСТИ заявок.

Тем не менее, сталкиваясь с реальностью, не редка констатация «факта» — «мало качественных = ГОРЯЧИХ заявок, что закрываются сразу в замеры».

Как работать с сегментами НЕ ИДЕАЛЬНЫХ заявок?

Если вкратце:

К каждому сегменту нужно подобрать КЛЮЧ = продумать стратегию работы с КАЖДЫМ сегментом.

Если детальнее:

Разбираясь с ситуацией по заявкам и сверяясь с тем, что происходит в других параллельно работающих проектах по этой же стратегии, я вижу одно из слабых мест в ОТСУТСТВИИ КОНТРОЛЯ НАД ЗАЯВКАМИ и НЕ УМЕНИИ РАБОТАТЬ С НИМИ.

На скриншоте CRM одного из проектов (клик по картинке для увеличения):

Где видно, что из 21 последних обращений за январь (по 1500 руб./шт. без НДС), 17 целевых в работе (считаем ОТКАЗы — т.к. там для клиента были геморройные объекты или клиенты, он не захотел с ними связываться). 2 замера проведено (статус «согласовать смету»). 5 замеров в плане. Т.е. 33% закрытие в замеры с учетом конкретной стратегии работы с заявками.

Что же данный клиент делает такого, что позволяет ему добиваться таких результатов?

Построить воронку продаж.

Рассегментировать аудитории.

Прописать скрипты и взаимодействия с каждым сегментом.

Работать с каждым сегментом в соответствии с прописанной стратегией.

Корректировать/модернизировать подход на основании получаемой обратной связи.

Вести клиентскую базу в CRM, чтобы ничего не упускать.

Большинству контактов нужно писать и напоминать о себе в разном ключе 3+ раз.

Некоторые на 5-8 напоминание выходят на связь и завязывается диалог.

Также после контакта — опять могут «залечь на дно» на 2-3 дня.

Это реальность, что я наблюдаю.

Все это без CRM уследить нереально. Т.к. она дает автоматические напоминания, кому и что надо сделать в какую дату.

Какую CRM я рекомендую (ее удобство и простоту подтверждают мои клиенты)

Рекомендую подключить простую CRM (в нее же входит и коллтрекинг = отслеживание источников звонков, и сквозная аналитика рекламы), куда будут попадать все заявки, и где они все будут вестись. Я всем рекомендую LPtracker (по цене с учетом коллтрекинга — отслеживания звонков выходит 2500-4000 руб/мес). Но дает очень много в плане контроля над клиентскими задачами.

Тут настройте этапы вашей воронки продаж (статусы, которые присваиваются заявкам).

Помощь по настройке воронки продаж под себя.

Как в целом обрабатывать заявки с квиз-лендингов?

Правило 1. Отвечать на заявку в течение 15 минут в рабочее время (БЫСТРО)

Если не успеваете подготовить предложение — сообщите, что взяли обращение в работу!

Правило 2. Пишите в мессенджер (Ватсап/вибер/телеграм)

С максимальной вероятностью человек склонен общаться именно там, НЕ по телефону.

Высылайте сразу то, что ОБЕЩАЕТЕ на этапе взятия контакта: если вы на последнем шаге взятия контактов обещаете выслать подборку + расчет (смету), то сделайте заготовку материалов для отправки и каждому оставившему свой контакт, отправляйте актуальную для него подборку/смету.

Спустя некоторое время (несколько часов) — позвонить с предлогом “Здравствуйте! Меня зовут ТАК-ТО компания ТАКАЯ-ТО. Вы проходили наш тест по расчету стоимости ремонта! Я вам ТОГДА-ТО высылал подборку дизайн-проектов и СМЕТУ. Удалось ознакомиться?”

Человек дает ответ.

Вы продолжаете “Правильно ли я понимаю, что вы ищете идеального исполнителя на ремонт своей квартиры?”.

И далее уже развиваем диалог.

Если вы НЕ хотите ничего высылать, хотите решить по телефону (кто будет не против), вы сразу звоните указанным человеком способом и говорите:

“Здравствуйте! Меня зовут ТАК-ТО компания ТАКАЯ-ТО. Вы проходили наш тест по расчету стоимости ремонта! У нас технические проблемы с сайтом и мы получили не все ответы. Могу я у вас сейчас уточнить пару моментов и сориентирую по стоимости?”

Человек дает ответ.

И далее уже развиваем диалог.